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企业就像人一样,是有个人气质的,而企业的气质来自于多方面。在企业发展过程中,服务承诺是重要的一环,在同等品牌的背景下,消费者的选择交易场所的理由。某协会负责人透露:“如果说家居卖场的核心竞争力,那么管理方式、服务准则无疑使最重要的,它关系着如何将商户和消费者联系起来,并决定消费者的购物体验。”
软实力决定客户口碑
家居卖场虽然是品牌管理方,大多不拥有物业、生产品牌,但是每个商场的气质还是不同,这气质来自多方面,其中,服务承诺便是重要一环,是在同等品牌的情况下,消费者选择交易场所的理由。消费者对于购物过程的评价,往往会以消费场所为判断,而他们选择的品牌往往在其次,因此,服务作为不可忽略的细节,也是卖场管理最需注意的。有保障、诚信的服务承诺在渠道多元化的市场形势下,让卖场更具竞争力,也是一个家居卖场的灵魂所在。
销售人员决定企业品牌形象
销售人员的形象以及说话语气在一定程度上决定了客户的购买欲。品牌导购的任务是销售产品,在此过程中,他们肩负着传递品牌理念、产品介绍、服务理念等多方位的任务,这看似平常的职位,也是消费者决定是否买单的关键所在。市场调查发现,很多导购人员在销售产品是,还停留在对产品介绍、售后等问题展开。诚然,销售产品是导购的任务,但是如果导购的任务仅仅局限于此,消费者不免会对服务内容反感,这样品牌很容易将自动进店的消费者流失掉。
销售的关键是打动人心,将产品与消费者的诉求点结合起来,因此,导购的服务水平,也决定了品牌的终端形象,这包括:服务态度、专业水平、销售技巧、对品牌的了解程度,诚信的售后承诺等,而很多的消费纠纷,追根究底是消费者对导购员之间的沟通不到位,或是因为承诺未达到、介绍不到位等因素。衣柜企业的品牌形象由多个细节决定,而这些细节,往往掌握在导购人员的手中。只有做好终端形象的第一传达者,才能让品牌形象深入人心。