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近日,读者刘阿姨打来电话反映,家里安装了不到两年的采暖器,于春节后出现了管道漏水的问题,造成了一定的损失。不过,厂家以产品安装保修期只有一年为由,仅给予维修,不进行赔偿。这让刘阿姨十分生气,难道保修期一过,安装出问题就没人管了吗?“谁家的东西能每年重新安装一遍呢?”记者发现,家居产品因安装不当产生纠纷最终无法圆满解决的不在少数,到底该怎样防止这种情况,出现问题后又该怎样维权?其实大有文章。
维权
保修期并非维权保障
记者调查发现,目前不少家居产品如暖气、热水器、部分家具等都是由与生产厂家合作的独立公司进行安装、维修的。这种情况下,负责安装的公司一般会与业主签订独立的安装保修合同,在产品的保修期限外,单独确定安装的保修期限。
上文提到的案例中,刘阿姨的暖气就是由一家安装公司提供的改管及安装服务。记者在安装合同中看到这样一条,“安装方只对所提供的管材管件以及所改动安装的部分给予质量保证,承诺保修一年。”安装方就是据此拒绝了刘阿姨的赔偿要求。
这么做合理吗?记者首先致电12315投诉热线,工作人员告诉记者,采暖器目前并没有纳入三包产品目录,对安装的保修期限更是没有明确规定。既然安装保修期商家定为一年,而消费者无异议,目前出现纠纷,只能双方协商。北京同创律师事务所律师王仕平也表示,对于采暖器这类产品的安装服务,双方约定了保修期限,而且事发的时候暖气也使用了一个采暖季,这时出现的问题,经营者是可以免责的。
不过以上的分析,并不代表一纸安装合同就可以成为商家的护身符。王仕平提醒,签订类似合同之前,一定要先了解国家法规是否规定了该产品硬性的保修年限。比如有的产品,国家规定保修期应该是两年,但商家合同上只约定为一年,那么这个约定是无效的。
此外,无论是商家还是消费者在谈保修的时候都只注重时限,而一直忽略探寻本身产品的质量问题。其实,商家在保修期后免责的前提是,本身提供的产品和服务是合格的,没有瑕疵的。如果产品本身不合格,消费者完全可以跳过保修期追诉商家责任。
认准授权安装人员
安装问题产生的纠纷多,很重要的原因在于安装人员本身的素质和技术。一旦发生问题,安装人员的身份也会随之成为消费者维权的一个要点——只有厂家授权的安装队伍或商家自有的安装人员造成的问题,厂家才有可能负责。
记者曾就壁挂电视、空调等安装责任问题调查了多个家电品牌,他们都表示,只有自己指定或自己的安装队伍施工产生的脱落问题,才能负责。专家提醒消费者,一是要注意鉴别上门服务人员的身份,二是不要贪图节省安装费,通过小广告来找身份不明的安装人员,否则出了问题,只能自己吃亏。
自备零件容易扯皮
安装时不少零件都要加收费用,而且有一些还贵于市价,不少业主就会选择自备零件。其实这也无形中给日后的维权带来了困难。本刊就曾报道过有业主在安装马桶时自备变径阀请工人安装,结果产生漏水,造成不小损失,当事双方就问题出在零件还是安装技术上产生了争议。
对于类似问题,中国消费者协会律师团团长邱宝昌曾告诉记者,消费者提供的配件,在安装之前,经营方应对配件质量是否合格有明显提示。如果属于不合格配件,经营方具有提示义务。如果经营方发现配件有质量问题,可拒绝安装。但经营方在向消费者明示可能存在隐患后,消费者依然要求安装并表示承担由此带来的责任,在此情况下,经营方可以免责。若消费者提供的零件没有质量问题,而是安装过程中产生的问题,就属于经营方的责任,须由经营方承担相关损失。
业内人士提醒,安装时最好选用品牌统一提供的配件,这样发生问题时,商家统一负责,便不会出现还要鉴定零件是否合格之类的麻烦。现在不少品牌遇到要使用自备零件的业主都会提前告知风险,然后还要签字确认,以后零件出了问题导致漏水、脱落等厂家概不负责。一旦业主不慎购买到不合格零件,就只能自己承担损失。